Une étude révèle que les gens mentent davantage aux chatbots IA qu’aux humains

Les gens sont plus disposés à mentir à un chatbot qu’à un employé du service client, selon une nouvelle étude qui examine le comportement des consommateurs face à l’intelligence artificielle.

L'étude, publiée dans le Journal de recherche commercialeont constaté que les consommateurs ressentent moins de pression sociale ou ont moins peur du jugement lorsqu'ils interagissent avec des systèmes d'IA, ce qui rend plus probable un comportement contraire à l'éthique.

Des chercheurs de l'Université Sun Yat-sen en Chine ont décrit cet effet comme une « perte d'image anticipée », un terme qui fait référence à l'inconfort que ressentent les gens lorsqu'ils s'attendent à de l'embarras ou à une désapprobation sociale.

« Compte tenu des implications élevées d'un comportement contraire à l'éthique des consommateurs à l'égard de l'IA et du fossé théorique concernant les problèmes d'image sociale dans les interactions homme-IA, nous proposons et testons l'idée selon laquelle les consommateurs sont plus susceptibles d'adopter un comportement contraire à l'éthique envers les agents d'IA qu'envers les humains en raison d'une perte d'image anticipée réduite », ont-ils écrit.

Selon l’étude, les consommateurs étaient plus susceptibles de mentir, de profiter d’erreurs de prix ou de réclamer faussement des remises lorsqu’ils interagissaient avec l’IA plutôt qu’avec les humains. Lors d’une expérience sur le terrain, les participants ont également exagéré les résultats plus fréquemment pour obtenir des récompenses supplémentaires lorsqu’ils traitaient avec des agents IA.

Les chercheurs ont découvert que le jugement social jouait un rôle plus important que la culpabilité dans les comportements contraires à l’éthique à l’égard de l’IA. Les participants ont eu moins peur d'être embarrassés ou de « perdre la face » parce que les systèmes d'IA étaient perçus comme moins conscients de la société et moins capables de les juger.

L’étude a également révélé que les comportements malhonnêtes diminuaient lorsque les agents d’IA semblaient plus compétents ou utilisaient des indices du regard pour simuler un contact visuel.

Cette recherche intervient à un moment où les entreprises déploient de plus en plus d’agents IA pour le support client, les recommandations et les transactions en ligne. Une étude réalisée en mars 2025 par le cabinet de recherche et de conseil Gartner a noté que les agents IA pourraient résoudre de manière autonome 80 % des problèmes de service client d'ici 2029.

Dans une étude distincte de l'Université de Castilla réalisée en octobre 2025 sur les robots humanoïdes, les consommateurs ont réagi plus positivement aux robots présentant des caractéristiques humaines modérées, telles que les expressions faciales et les mouvements des yeux, tandis que les robots très réalistes généraient souvent un inconfort associé à la « vallée étrange ».

« Lorsque les robots sont anthropomorphisés, les consommateurs ont tendance à les évaluer plus favorablement », écrivent les chercheurs. « L'anthropomorphisme stimule la confiance des clients, l'intention d'utilisation, le confort et le plaisir. De plus, l'ajout d'attributs humains à un robot peut inciter les gens à préférer passer plus de temps avec les robots. »