Le administrations publiques ils se trouvent confrontés à une transition cruciale : répondre à des citoyens de plus en plus numériques, avec des attentes élevées et une exigence croissante de simplicité. C'est ce qui ressort de la nouvelle étude de Accenture sur la transformation du secteur public à l’ère deIntelligence artificiellemenée auprès de plus de 7 000 citoyens et 4 000 fonctionnaires dans 14 pays, dont l'Italie.
Dans notre pays le 52% des citoyens déclarent vouloir augmenter le niveau d'interaction numérique avec l'administration publique dans les années à venirun chiffre qui montre une nette poussée vers moi services publics numériques .
Dans le même temps, seuls 40 % expriment une pleine confiance dans l’utilisation de l’Intelligence Artificielle par les administrations. Le point central de la transformation se joue donc sur la capacité à renforcer la transparence, la sécurité et la compréhensibilité des processus numériquesrapprocher l’innovation des gens.
Les services publics numériques s'améliorent, mais des problèmes critiques demeurent
L'expérience des services publics numériques montre des signes encourageants : 46% des Italiens l'évaluent positivement. Cependant, le chemin reste complexe pour une partie importante des utilisateurs : 55% déclarent des difficultés à s'orienter dans les sites publics et 34% font état d'une méfiance à l'égard de la technologie ou de préoccupations liées à la sécurité.
Même lorsque des alternatives numériques sont disponibles, 76% des citoyens préfèrent pouvoir interagir avec un opérateur humain dans les situations les plus complexes. Le digital est perçu comme efficace lorsqu’il intègre la dimension relationnelle et offre un canal d’accompagnement dans les moments décisifs.
Parmi les éléments considérés comme les plus importants dans l'utilisation des services en ligne figurent la sécurité et la transparence (48 %), ainsi que la simplicité de l'authentification (48 %) et la rapidité de réponse (42 %). La performance du service fait désormais partie intégrante de la qualité perçue.
Identité numérique et clarté des processus
La demande de simplification traverse l'ensemble expérience utilisateur: les processus linéaires, un langage compréhensible et des connexions intuitives font partie des priorités indiquées par les citoyens.
Les données sur leidentité numérique: 66 % des Italiens se sentent à l'aise avec l'utilisation d'un portefeuille d'identité numérique sur leur smartphoneun pourcentage supérieur à celui enregistré en France, en Allemagne et en Espagne.
À côté de la facilité d’accès, émerge une demande spécifique de transparence dans l’utilisation des technologies avancées, avec la demande de comprendre comment les décisions automatisées sont prises. La modernisation de l'AP est donc étroitement liée à la capacité de rendre leinnovation lisible et fiable.
L'Intelligence Artificielle, un levier d'efficacité et de qualité des travaux publics
L'étude met en évidence comment l'intelligence artificielle peut représenter un accélérateur pour améliorer la qualité des services et réduire les retards.
59% des fonctionnaires italiens s'attendent à ce que L'IA contribuera à réduire la charge de travail en automatisant les tâches répétitives. Dans le même temps, 34 % pensent que la capacité à fournir des services essentiels est entravée par des processus numériques inefficacestandis que 46% reconnaissent que leur façon de travailler a changé ces deux dernières années grâce aux nouveaux outils technologiques.
Les problèmes critiques incluent la fréquence des changements de processus et le manque de entraînement adéquats, tous deux indiqués par 29 % de l’échantillon. Le thème de compétences Cela émerge également au niveau mondial : seules 35 % des administrations investissent de manière significative dans le développement des compétences liées à l’IA.
Le nœud de compétences et le modèle humain-IA
Deuxième Massimiliano FacchiniChef de la division Santé et Administration publique d'Accenture Italia (sur la photo), « les administrations centrales et locales se trouvent à un tournant. Les citoyens exigent des services publics encore plus simples, plus clairs et plus disponibles. L'Italie accélère la modernisation de l'Autorité palestinienne : des outils tels que le Plan triennal pour l'informatique dans l'Autorité palestinienne et la Stratégie italienne pour l'intelligence artificielle définissent une vision claire de l'interopérabilité, de la numérisation et du développement des compétences, mais le chemin est encore long ».
« Dans ce scénario de réinvention – continue Facchini – l’IA peut apporter une réponse concrète : automatisez les demandes les plus simples, libérez du temps pour les cas les plus complexes et responsabilisez votre personnel. Notre étude met en évidence comment les administrations qui adoptent des modèles de collaboration homme-IA connaissent un engagement de leur personnel cinq fois plus élevé et un développement des compétences quatre fois plus rapide. Les administrations qui sauront combiner expérience numérique intuitive, transparence et capital humain formé – conclut-il – seront celles capables de transformer la technologie en valeur publique concrète et durable ».