BBVA industrialisera l’utilisation d’agents IA pour automatiser les tâches, prendre des décisions et exécuter les processus bancaires de manière autonome. L'entité a créé un nouveau domaine mondial, appelé AI Transformation, pour accélérer le déploiement de cette technologie à grande échelle dans toute l'organisation. L’objectif est d’améliorer la productivité, d’optimiser les opérations et de parvenir à une banque plus personnalisée et proactive.
Près de 80 % des effectifs utilisent l’IA
Actuellement, plus de 100 000 des 127 000 salariés de BBVA ont accès à des outils d'intelligence artificielle générative tels que ChatGPT Enterprise et Google Gemini, ce qui représente près de 80 % des effectifs. Selon les données de l'entité, environ 70 % de ces professionnels utilisent régulièrement ces solutions dans leur travail quotidien. La banque assure que ces outils contribuent déjà à réduire le temps consacré aux tâches routinières et à améliorer la productivité dans différents domaines.
La banque espagnole place l’IA au centre de sa stratégie de transformation et se dit prête à répéter le succès qu’elle a obtenu lors de la digitalisation du secteur bancaire. C'est ce qu'a défendu le PDG de l'entité, Onur Genç, lors de son discours à Money20/20 Europe, la principale réunion européenne sur l'innovation financière qui s'est tenue récemment à Amsterdam.
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Selon l’entité bancaire, l’IA représente une transformation plus profonde et plus rapide que la numérisation, avec la capacité de redéfinir la relation avec les clients, la façon dont les employés travaillent et les processus internes des institutions financières. Parmi les résultats obtenus jusqu'à présent, BBVA souligne une réduction de 50 % du temps consacré au développement et aux tests des logiciels, 78 % de temps en moins pour l'enregistrement des réclamations des clients et des progrès dans l'automatisation des requêtes des utilisateurs.
Industrialiser les agents IA
L'entité a structuré sa stratégie autour de huit lignes d'action qui couvrent l'ensemble de la chaîne de valeur de la banque, depuis le service client et la gestion des risques jusqu'au développement technologique et opérationnel. Cependant, l’objectif principal de BBVA est d’étendre l’utilisation de l’IA à l’ensemble de l’organisation. Pour cela, elle a créé un nouvel espace baptisé « AI Transformation », dont la mission sera d'industrialiser la création, le développement et la gestion d'agents intelligents au sein du groupe. Comme l'explique Onur Genç, la clé n'est pas seulement de développer des solutions basées sur l'IA, mais aussi de pouvoir les déployer massivement et efficacement dans toute l'organisation.
L'objectif de la banque est d'incorporer des agents d'IA capables d'automatiser des tâches, de prendre des décisions, d'interagir avec des personnes et de collaborer entre eux pour exécuter des processus complets de manière autonome. BBVA souligne toutefois que la supervision humaine restera essentielle. Ainsi, toutes les plateformes d’agents IA intégreront des mécanismes de sécurité, de traçabilité, de contrôle d’accès et d’évaluation continue, en plus d’une supervision humaine permanente.
De son côté, la directrice financière du groupe, Luisa Gómez Bravo, a également défendu le potentiel de cette technologie lors d'une conférence d'investisseurs organisée par Goldman Sachs. Comme il l'a expliqué, la feuille de route de BBVA se découpe en trois phases : l'adoption massive des outils d'IA par les collaborateurs, la transformation des processus et services au travers d'initiatives transversales et enfin l'industrialisation des agents intelligents pour accélérer leur déploiement à grande échelle.
Les utilisateurs pourront interagir directement
Bien que BBVA considère qu'il est prématuré de quantifier précisément l'impact économique total de l'IA, l'entité parle déjà d'améliorations de la productivité dans des domaines tels que le développement de logiciels et les opérations et processus internes. En outre, il maintient que le potentiel de l’IA va au-delà de la réduction des coûts, car elle pourrait contribuer à augmenter les revenus grâce à une plus grande personnalisation des services, des capacités de conseil avancées et une relation plus étroite avec les clients.
En regardant vers l’avenir, Genç prévoit que la relation entre les clients et les banques deviendra de plus en plus conversationnelle et proactive. Selon le responsable, les utilisateurs pourront interagir directement avec les applications bancaires en utilisant le langage naturel pour résoudre les tâches quotidiennes et recevoir des recommandations adaptées à leur contexte et à leurs besoins.