L'Autorité de la concurrence et des marchés (Agcm) a infligé des amendes de plus de 500 mille euros aux sociétés de centres d'appels qui favorisent la conclusion de contrats dans le secteur de l'énergie (Titane et Feu ; J.Wolf Consulting) et dans le secteur des télécommunications (Groupe Nova et Communiquer; Entiende).
L'Autorité a constaté que « ces entreprises ont contacté les consommateurs pour leur proposer l'activation de contrats d'énergie et de téléphonie, sur la base d'informations trompeuses sur l'identité de l'appelant, l'objet de l'appel, la commodité économique des offres commerciales proposées. Concrètement, les méthodes de télévente ont pris différentes formes, toutes partageant la transmission d'informations non transparentes, omises ou mensongères ».
Concrètement, les sanctions ont été réparties comme suit : 160 mille euros conjointement à Titanium et Fire, 120 mille euros à J.Wolf Consulting, 80 mille euros à Nova Group et 40 mille euros à Communicate, 120 mille euros à Entiende.
Centres d'appels, sanctions pour télévente trompeuse
Dans le secteur de l'énergie l'Agcm a constaté que les opérateurs des centres d'appels se présentaient comme des employés de l'autorité de régulation et de contrôle ou d'un « centre d'assistance aux factures » et ils ont informé les consommateurs de prétendues augmentations imposées par la réglementation ou de prétendues anomalies (double activation des alimentations sur un seul utilisateur ou difficulté de commutation), pour les inciter à conclure un nouveau contrat de fourniture.
Pour le secteur des télécommunicationscependant, les travailleurs du centre d'appels ont affirmé travailler pour le bureau technique ou administratif du fournisseur actuel et ils ont prédit à tort des perturbations imminentes ou l'expiration du tarif relatifs au contrat en cours et à l'application de majorations de prix par le fournisseur de l'utilisateur appelé ».
Les secteurs de l'énergie et des télécommunications dans le viseur de l'Agcm
Les travailleurs des centres d'appels ont également indiqué que ces conséquences négatives pour l'utilisateur auraient pu être évitées. activer une nouvelle offre auprès d'un autre opérateur à des conditions contractuelles particulièrement avantageuses, qui se sont révélées fausses par la suite.
Ce comportement, explique l'Agcm, s'est avéré affecter la liberté des consommateurs de choisir leur fournisseur de manière consciente et informée, en altérant la capacité d'évaluer la commodité des offres à travers la présentation d'informations qui ne correspondent pas à la réalité, en violation des articles 20, 21 et 22 du Code de la consommation.
L'Autorité rappelle que le site difenditicosi.it a pour objectif de fournir aux consommateurs des informations utiles sur leurs droits et sur outils de défense contre les centres d’appels insistants et agressifs.
Le lancement d’enquêtes pour usurpation d’identité
Au début de l'année, l'AGCM, avec le soutien de la police financière, avait ouvert sept procédures d'enquête contre des entreprises qui opèrent via des centres d'appels dans les secteurs de l'énergie et des télécommunications. Les allégations concernent des pratiques commerciales déloyales, telles que fausses informations sur l'identité de l'appelantlesujet de l'appel téléphonique Et la réelle commodité des offres proposées. Dans plusieurs cas, il a été constaté que les contrats étaient signés via tromperie ou pression psychologiqueconduisant à l’activation de fournitures non sollicitées.
L'un des éléments les plus graves mis en évidence par l'enquête est l'utilisation de Usurpation de CLIune technique qui vous permet de dissimuler votre numéro de téléphonedonnant l'impression que l'appel provient de sources fiables, telles que l'opérateur actuel de l'utilisateur ou un organisme de réglementation.
Les dommages causés à l’écosystème des centres d’appels
Aux dégâts économiques s’ajoutent des dégâts systémiques : le secteur alimentaire télémarketing en Italie, elle emploie environ 80 mille employés et contribue presque 3 milliards d'euros au PIBmais la multiplication des appels frauduleux érode la confiance des consommateurs, compromettant ainsi sa pérennité.
Comme l'explique dans une interview accordée à CorCom par Silvia De Fina, responsable du développement commercial chez Italtel :
«La transition des réseaux vers le protocole IP et la diffusion d'outils d'IA accessibles ont grandement facilité la manipulation de l'identité de l'appelant. Aujourd’hui, non seulement ce chiffre peut être modifié, mais il est également possible d’utiliser des voix synthétiques imitant parfaitement celles de personnes de confiance, augmentant ainsi le risque d’escroqueries sophistiquées et potentiellement dévastatrices pour l’administration publique et les infrastructures critiques. »
Pour contrer le phénomène, l'industrie des télécommunications a développé le standard Remuer/Secouerun système de certification d'appel basé sur clés cryptographiques en mesure de vérifier son origine et son authenticité. Aux États-Unis, cela est requis par la loi ; France et Canada ils l'ont adopté plus tard et, en France, Italtel a mis en œuvre sa propre solution Stir/Shaken pour des opérateurs tels que Koésio Et Canal Plus Télécom.
En Italie, nous procédons dans deux directions. Le premier est la promotion, par AssoCall-Confcommerciod’un protocole d’accord multi-acteurs – avec la participation d’associations de consommateurs, d’opérateurs téléphoniques, d’entreprises technologiques et de régulateurs – pour diffuser Stir/Shaken en l'intégrant à des outils avancés tels que les bases de données partagées et les plateformes d’analyse de flux téléphoniques suspects.
La seconde concerne la consultation publique lancée par Agcom (résolution 457/24/Cons), visant à définir mesures techniques communes à adopter obligatoirement par tous les opérateurs, à travers tables de travail réglementaires et industrielles. Le but est de construire un « Modèle italien » pour lutter contre l’usurpation d’identitébasé sur la coopération, le contrôle centralisé et la responsabilité partagée.
En outre, Agcom a adopté la nouvelle réglementation pour la protection des utilisateurs, qui prévoit des outils pour lutter contre le camouflage des numéros d'appel et la fraude téléphonique.