Le parcours client est désormais le véritable test décisif de la transformation digitale des marques. Il ne suffit pas d’automatiser un message, d’activer un chatbot ou d’ouvrir un nouveau canal conversationnel pour pouvoir dire que vous avez un Cx mature. Le problème, en revanche, en est un autre : comprendre si tous ces éléments peuvent réellement fonctionner ensemble. C’est sur cet écart entre investissement et résultat que se concentre le nouveau rapport 2026 Maturité CX De Bip d'informationselon lequel la fragmentation des données et des systèmes continue d’empêcher les entreprises d’automatiser les parcours clients à grande échelle et de manière transparente.
Le fait le plus frappant n’est pas tant la diffusion de l’automatisation que sa qualité réelle. 96 % des marques déclarent automatiser les interactions avec les clients sous une forme ou une autre. Mais quand on regarde sous la surface, le tableau change. Seuls 58 % déclarent que leurs canaux sont entièrement synchronisés, tandis que 60 % disposent d'un référentiel centralisé de données clients. L’écart en termes d’infrastructures est encore plus évident : seulement 27 % utilisent une plateforme d'orchestration et seulement 50 % déclarent disposer d'outils entièrement compatibles avec les API. En d’autres termes, la moitié du marché continue d’avoir du mal à connecter les données, les applications et les points de contact.
L’écart entre automatisation et continuité de l’expérience
C’est là que le parcours client cesse d’être un enjeu marketing et devient un enjeu industriel. Une chose est d'envoyer une alerte à la fraude par SMS ou un rappel automatique. Une autre consiste à construire une interaction bidirectionnelle, contextuelle et cohérente sur WhatsApp ou d’autres canaux mobiles, en accompagnant le client à travers les multiples étapes de la relation. La différence entre ces deux niveaux définit aujourd’hui le véritable degré de maturité du Cx.
Le rapport de Bip d'information met précisément en évidence ce passage. De nombreuses entreprises ont déjà investi dans des infrastructures de communication, mais n'ont pas encore réussi à les transformer en un système capable d'orchestrer les données, les canaux et les processus de manière unifiée. Le résultat est une expérience client qui reste fragmentée même lorsqu’elle semble avancée sur le plan numérique. Pour les marques, le risque est double : augmenter le coût de la complexité interne et, dans le même temps, ne pas répondre aux attentes des clients qui évoluent de plus en plus fluidement entre les canaux, les appareils et les moments de contact.
L'IA agentique est en avance, mais trouve toujours des architectures rigides
La deuxième indication majeure du rapport concerne laIA agentiquequi entre déjà dans les parcours de la relation client. Plus de la moitié des marques, soit 53 %, l'utilisent dans leurs parcours. Mais ici aussi, la trajectoire de croissance se heurte à des limites structurelles. Si les données sont dispersées, si les systèmes ne communiquent pas, s’il manque une couche d’orchestration commune, l’intelligence artificielle risque de rester cantonnée à des cas d’usage isolés. et de ne pas avoir réussi à générer une transformation profonde.
L’enjeu n’est donc pas seulement d’adopter l’IA, mais de créer les conditions lui permettant de fonctionner dans la continuité, le contexte et la fiabilité. En fait, les entreprises indiquent trois principaux obstacles à une diffusion plus large : la confiance des utilisateurs, citée par 71 % des personnes interrogées, la confidentialité des données, indiquée par 64 %, et l'intégration de la pile technologique, bloquée à 41 %. Ce sont des pourcentages qui illustrent clairement que le problème n’est plus la curiosité envers la technologie, mais plutôt la capacité à la gérer.
En ce sens, le marché entre dans une phase différente. Depuis des années, le thème dominant est l’exploration du potentiel de l’IA. Aujourd’hui, l’accent est mis sur la mise en œuvre. Cela signifie repenser les processus, repenser les interfaces entre les applications, consolider les bases de données et travailler sur la confiance des clients. Sans cette infrastructure, l’IA risque de multiplier davantage l’effet d’annonce que l’effet opérationnel.
Parce que la fragmentation pèse particulièrement sur l’évolutivité
Le nœud de silo c'est également pertinent car cela affecte directement la possibilité de grimper. Une marque peut obtenir de bons résultats sur un seul canal ou sur une phase précise du parcours client, mais lorsqu’elle tente d’étendre le modèle à l’ensemble de la relation avec le client, des fractures apparaissent. Des données en double, des flux de travail mal alignés, des plateformes qui ne s'intègrent pas et une gouvernance incohérente ralentissent toute tentative d'industrialisation de l'expérience.
C'est le point le plus intéressant du rapport : la maturité des Cx elle ne se mesure pas comme un ensemble de technologies achetées, mais comme une capacité concrète à proposer d’excellentes expériences avec précision et cohérence. Bip d'information en effet, il évalue trois dimensions : les parcours automatisés, le niveau de sophistication des technologies et le potentiel des systèmes, c'est-à-dire le degré de prédisposition des infrastructures à l'intégration à travers Abeilles. La distance entre ces trois composantes illustre le véritable retard de nombreuses organisations. Les marques accélèrent l’automatisation, mais n’ont pas encore standardisé le tissu technologique nécessaire pour la rendre efficace dans le temps.
Les télécommunications sont en avance, mais l'avantage n'est pas suffisant
Dans l'analyse sectorielle, le commerce de détail et les télécommunications se partagent la première place en matière d'automatisation des déplacements avec un score de 32 sur 100. Mais ce sont les télécommunications qui ressortent comme le secteur le plus avancé en termes de sophistication, avec 27 sur 100, légèrement devant le commerce de détail avec 26. Le secteur se classe également en tête en termes de potentiel de systèmes, aux côtés du commerce de détail, avec 59 sur 100.
Les données confirment que le monde des télécommunications part d’une base plus solide. Ce n'est pas surprenant : les opérateurs et les fournisseurs travaillent depuis des années sur de grands volumes d'interactions, l'intégration des canaux, la gestion des flux en temps réel et les modèles de relations continues. Toutefois, l’avantage relatif ne doit pas être confondu avec un objectif atteint. Les scores à ce niveau indiquent que la marge d’amélioration reste importante, notamment en ce qui concerne la qualité et la profondeur des interactions automatisées.
Pour les télécommunications, le jeu se joue donc sur un équilibre délicat. D’une part, il existe la possibilité de transformer les actifs infrastructurels en un avantage concurrentiel dans la nouvelle ère de Cx piloté par l’IA. En revanche, le risque existe qu'une partie de cette capacité reste bloquée dans des architectures encore trop segmentées. Dans un marché où se différencier sur les prix est de plus en plus difficile, la continuité de l'expérience et la qualité de l'orchestration peuvent devenir un facteur déterminant.
De la technologie à la confiance, la nouvelle frontière concurrentielle
Le rapport de Bip d'information cela suggère également une lecture plus large. La maturité de Cx il ne s’agit pas seulement d’un indicateur d’efficacité opérationnelle, mais aussi d’une mesure de la capacité à instaurer la confiance. Si l’IA agentique entre véritablement dans les flux de relation client, toute friction technique risque de se transformer en problème de réputation. Une donnée incohérente, une réponse hors contexte, un passage d'un canal à un autre sans mémoire de la conversation ne sont plus de simples défauts de processus. Ils deviennent le signe d’une mauvaise fiabilité de la marque.
C’est pourquoi la confiance des utilisateurs apparaît en premier parmi les freins à l’adoption. Ce n’est pas un thème accessoire, ni simplement communicatif. C'est l'effet direct de la manière dont l'infrastructure prend en charge une expérience crédible, transparente et continue. La confidentialité des données, deuxième obstacle signalé par les entreprises, doit également être envisagée dans le même cadre : sans une gouvernance de l'information solide, chaque évolution du Cx risque d’augmenter l’exposition au lieu de générer de la valeur.
La leçon pour le marché est claire. La prochaine phase du concours ne récompensera pas automatiquement ceux qui adopteront davantage d’outils, mais ceux qui parviendront à mieux les intégrer. Bref, le parcours client est devenu le point de convergence de l’architecture technologique, de la stratégie de marché et de la relation client. Et c’est précisément pour cette raison que la fragmentation du système n’est plus une limite technique à gérer en back-end. C’est un frein direct à la croissance.
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