Le B2B, nouvelles priorités des opérateurs télécoms

Le B2B est devenu le véritable point de bascule pour la croissance des opérateurs télécoms. Le nouveau rapport de Institut de recherche Capgemini sur le marché des entreprises (« L'impulsion B2B pour les opérateurs télécoms ») montre comment s'ouvre une toute autre phase : les entreprises ne recherchent plus un simple fournisseur de réseaux, mais un partenaire capable de conduire des transformations profondes, de construire des écosystèmes numériques et de garantir une valeur mesurable. L'étude, menée auprès de 1 100 organisations dans 13 pays, met en évidence un écart croissant entre les attentes des clients et les capacités réelles des opérateurs. Le secteur se trouve à la croisée des cheminscontraints de choisir entre rester ancrés dans la connectivité ou évoluer vers des modèles à plus forte intensité technologique.

L’image est claire dès les premiers éléments de preuve. 74 % des entreprises souhaitent un partenaire responsable des résultatsmais seuls 39 % estiment que leur opérateur contribue réellement à la croissance. Et tandis que 69 % demandent des solutions sur mesure, seuls 37 % reçoivent ce dont ils ont réellement besoin. Il s’agit d’un décalage qui oblige les opérateurs télécoms à revoir leurs identités, leurs compétences et leurs stratégies.

Les nouvelles attentes du marché

Le premier changement de paradigme concerne la relation elle-même entre les clients des télécommunications et des entreprises. Les organisations demandent un soutien stratégique au-delà de la connectivitéun accès rapide aux innovations et une participation active à la définition des priorités technologiques. Comme le résume un responsable européen du secteur : « Les clients regardent au-delà des fonctionnalités techniques : ils veulent des résultats mesurables et des partenariats basés sur la valeur créée »pousser vers des modèles basés sur les résultats et une tarification liée à l’impact.

La demande de personnalisation augmente considérablement. 65 % sont prêts à payer plus cher pour des services personnaliséstandis que la demande de forfaits intégrés s'élève à 78%, contre un taux de satisfaction qui s'arrête à 34%. C’est ici que la compétitivité se joue sur le terrain de la spécialisation verticale, avec des solutions conçues sur des processus et workflows spécifiques à chaque secteur.

Au-delà du périmètre opérateur : l’ère des écosystèmes

Le rapport consacre une section entière au rôle des opérateurs télécoms en tant que orchestrateurs de l'écosystème. L’entreprise ne souhaite plus coordonner seule les fournisseurs de cloud, les éditeurs de logiciels, les intégrateurs de systèmes et les fabricants de matériel. 65% pensent que l'opérateur devrait le faireintégrant informatique, services avancés et compétences verticales. L’orientation vers la collaboration est désormais un pré-requis : 70 % s'attendent à ce que les opérateurs télécoms coopèrent avec les hyperscalers et leurs partenairespas qu'ils soient en compétition.

C’est un tournant culturel avant même un tournant technique. Comme il l'explique Natacha Davydovaancien CIO d'AXA UK&I : « Nous avons besoin de capacités intégrées entre le cloud, l'IA et la périphérie, dans une architecture unique de bout en bout ». Pourtant, seul un tiers des entreprises considèrent aujourd’hui leur fournisseur comme un véritable orchestrateur. Un éloignement qui pèse sur le time to market des solutions et ralentit la diffusion de modèles plus avancés.

Réseaux intelligents et NTN : la nouvelle infrastructure de valeur

Toutefois, les opérateurs télécoms restent appelés à prendre la tête de l’innovation en matière de réseaux. Le rapport montre une accélération de l'adoption de des services avancés tels que SD‑Wan, 5G privée, NaaS, slicing et API réseaudéjà utilisé par 53% des organisations. Le saut qualitatif vient cependant de réseaux non terrestres: 61% les considèrent comme essentiels pour étendre l'empreinte géographique et atteindre les zones non couvertes.

La vision des clients est précise : les réseaux doivent devenir intelligents, programmables et à la demande. Et c'est précisément là qu'interviennent les réseaux API, considérés par 69 % comme une source de nouveaux revenus et par deux tiers comme un domaine dans lequel l'opérateur doit garantir un soutien en matière de conformité, de sécurité et de confidentialité. Une transformation qui conduira vers des modèles logiciels natifs, capables de s’adapter en temps réel aux besoins des applications.

L’IA comme moteur de transformation

La partie la plus attendue du rapport concerne l’IA, devenue un élément structurant des stratégies B2B. 84 % investiront dans les services d'IA/ML, 81 % dans l'analyse, 76 % dans les plateformes d'IA en tant que service. Les entreprises le veulent intégration profonde entre réseau et intelligence artificiellel’IA de pointe, la gouvernance des données et les services gérés pour garantir la conformité et la sécurité.

Cependant, la question de la maturité reste un point critique : 72 % pensent que les opérateurs télécoms sont à la traîne par rapport aux hyperscalersnotamment sur les compétences cloud et la capacité à orchestrer des modèles d'IA complexes. D’où la poussée vers des partenariats plus structurés et vers des infrastructures souveraines, capables d’assurer le contrôle des données et la continuité opérationnelle.

Souveraineté et sécurité numériques : la confiance comme avantage concurrentiel

Les entreprises ne recherchent pas seulement la performance : elles recherchent la fiabilité, le contrôle et la sécurité. 86% considèrent le pays d'origine de l'opérateur comme un facteur pertinent et 67 % choisissent une entreprise de télécommunications plutôt qu’un hyperscaler précisément pour des raisons de souveraineté. C'est une tendance qui récompense les opérateurs dotés d'infrastructures ancrées dans le territoire, de datacenters locaux et de compétences certifiées.

Sur le front cyber, l’urgence est claire. 76 % investiront dans la sécurité basée sur l'IAet près des deux tiers demandent à l'opérateur de garantir une protection en temps réel, une détection avancée des menaces et des modèles à sécurité quantique. CIO de Bertelsmann, Alfonso Antolinezle résume ainsi : « Nous avons besoin d’une surveillance continue, avec des robots capables d’intervenir immédiatement : nous attendons des opérateurs télécoms qu’ils le fassent ». Cependant, une zone grise demeure : seuls 51 % sont satisfaits du niveau actuel de sécurité basée sur l’IA.

Le défi de l’expérience client

L’enjeu le plus critique pour le B2B reste l’expérience client. Alors que 64% le jugent décisifseuls 28 % reconnaissent que leur prestataire fonctionne à un niveau plus élevé que prévu. Le parcours d'achat est perçu comme trop complexe par 65% des organisations, et la transparence de la facturation continue d'être le talon d'Achille, avec des exigences croissantes de clarté et d'immédiateté.

Les entreprises le veulent processus numériques, libre-service avancé, communication omnicanale et proactive. Le support après-vente montre également un écart important : 61% ne sont pas satisfaits de l'assistance sur les services intégrés. Cela ralentit l’adoption de solutions très complexes, car la perception du risque opérationnel reste élevée.

Vers un nouveau modèle

Le rapport se termine par un message clair : les opérateurs télécoms doivent choisir leur rôle. Rester les fournisseurs de connectivité signifie jouer de manière défensive. Adopter le paradigme du partenaire numérique implique d’investir dans l’IA, les architectures cloud natives, la périphérie intelligente, la sécurité souveraine et les capacités verticales. Comme il le déclare Praveen ShankarLeader mondial de l'industrie des télécommunications chez Capgemini : « Le B2B nécessite de l'intelligence, des partenariats et une valeur spécifique à l'industrie. Seuls ceux qui choisissent leurs propres champs de bataille pourront gagner ».

Il s’agit d’une transformation structurelle qui touche à la technologie, à la culture d’entreprise, aux modèles commerciaux et à la conception des offres. Mais c’est aussi la plus grande opportunité de redéfinir le positionnement des opérateurs télécoms dans le nouveau scénario numérique.