Le commerce numérique se prépare à une nouvelle phase : moins d'étapes entre les sites, les applications et les formulaires, des conversations plus directes entre les entreprises et les clients. C'est ici, en deuxième lieu Vittorio D'Alessiocountry manager pour l'Italie de Bip d'informationune partie importante de l'évolution ducommerce électronique. RCS, WhatsApp Et intelligence artificielle ils transforment en effet les messageries en points de contact commerciaux, capables d'accompagner l'utilisateur de la découverte du produit jusqu'à l'achat. Le point clé pour les entreprises est de commencer immédiatement à créer des expériences conversationnelles.car chaque interaction peut générer des informations précieuses sur les besoins des clients et devenir la base d’un avantage concurrentiel difficile à récupérer par la suite.
D'Alessio, en Italie, est le pays de la zone EMEA avec la plus forte croissance du RCS. Quels facteurs ont rendu cette accélération possible ?
La croissance italienne doit être lue à partir d'un contexte : le marché national était plus en retard que les autres pays et enregistre donc aujourd'hui des taux de croissance particulièrement élevés. Les RCS, Rich Communication Services, atteignent un niveau de maturité déjà consolidé sur d'autres marchés, tandis qu'en Italie la diffusion s'accélère actuellement.
La raison principale est que cette technologie se situe à un niveau supérieur à celui SMS traditionnel en termes de compétences de communication et de conversion. En fait, les RCS vous permettent d'intégrer des images, du contenu multimédia, des carrousels et des fonctionnalités interactives qui rendent le message beaucoup plus engageant.
Le véritable saut de qualité est la possibilité de transformer une communication en conversationouvrir une interaction directe avec le client. C'est une direction déjà suivie par des plateformes comme WhatsApp et qui est aujourd'hui renforcée par possibilité d'intégrer des outils d'intelligence artificielle capables de répondre automatiquement aux utilisateurs et de les accompagner tout au long du parcours d'achat.
Votre rapport sur les tendances de la messagerie souligne que 98 % des interactions mondiales impliquent aujourd'hui plusieurs canaux, alors qu'il y a dix ans, 73 % du trafic était encore monocanal. En Italie, où en sommes-nous sur ce chemin ?
Les entreprises italiennes accordent une attention croissante aux stratégies intégrant plusieurs canaux. Si dans le passé e-mail et les SMS étaient les outils prédominants, aujourd'hui la demande se concentre de plus en plus sur WhatsApp et RCS.
La raison est simple : ces canaux offrent une plus grande capacité d'engagement, sont immédiatement utilisables sur le smartphone et permettent d'activer une réponse directe de l'utilisateur. L'appel à l'action a lieu au sein même de la conversation, sans obliger le client à se déplacer vers des sites ou des applications externes.
Comment imaginez-vous que la relation entre SMS et RCS va évoluer dans les trois à cinq prochaines années ?
A court et moyen terme, SMS et RCS continueront de coexister. En Italie, en effet, la diffusion du RCS se heurte encore à certaines limites liées à une compatibilité totale avec tous les appareils du marché.
Lorsque la technologie sera entièrement disponible dans tous les écosystèmes, RCS sera en mesure de capturer une part importante des communications commerciales et marketing grâce à ses capacités interactives. Cependant, Les SMS conserveront un rôle important dans les notifications critiques, les authentifications à deux facteurs et les confirmations opérationnelles.
Je vois encore une longue vie aux SMS :lleur fonction évolue progressivement vers des communications à haute valeur informationnelle et à faible niveau d'interaction, tandis que les RCS seront de plus en plus utilisés pour les activités d'engagement et d'expérience client.
Le thème de l’IA agentique ressort fortement dans le rapport. Quels sont aujourd’hui les cas d’usage les plus concrets et quels sont les obstacles encore à surmonter ?
Plus que sur le plan réglementaire, les principaux enjeux concernent aujourd’hui l’organisation interne des entreprises. Pour véritablement exploiter l’intelligence artificielle, les données doivent être accessibles, structurées et intégrées.
De nombreuses organisations conservent encore les informations dans des systèmes distincts qui communiquent peu entre eux. Le marketing, les ventes et le service client fonctionnent souvent sur des bases de données différentes, ce qui rend difficile la création d'expériences véritablement personnalisées.
Une fois l’information organisée et accessible, l’IA peut presque tout faire. La valeur des agents intelligents réside précisément dans la capacité à utiliser ces données pour générer des conversations pertinentes, comprendre les besoins des utilisateurs et proposer des services ou des produits cohérents avec leurs intérêts.
À l’échelle mondiale, RCS connaît une forte croissance. En ce qui concerne les marchés les plus avancés, quels enseignements notre pays peut-il tirer des expériences internationales ?
Les expériences les plus intéressantes viennent des pays dans lesquels le commerce conversationnel c'est déjà une réalité consolidée. Le Brésil et l'Inde, par exemple, expérimentent des modèles dans lesquels les utilisateurs peuvent effectuer l'ensemble du processus d'achat directement dans des applications de messagerie telles que WhatsApp.
L’objectif est de se rapprocher de modèles similaires à ceux développés en Chine avec WeChat, où conversation, recherche de produits, réservation et paiement cohabitent dans un même environnement numérique.
LE Les canaux conversationnels sont appelés à remplacer progressivement une partie des applications et interactions traditionnelles avec les marques. À l’avenir, le client pourra demander des informations, recevoir des propositions personnalisées, comparer les options et finaliser un achat sans quitter la conversation.
Ceux qui investissent aujourd’hui dans les canaux conversationnels construisent l’avantage concurrentiel de demain. Plus vous connaîtrez vos clients, plus il sera possible de leur proposer des contenus, services et propositions vraiment pertinents.