Seuls 14 % des problèmes de service client sont entièrement résolus grâce à des systèmes en libre-service, c’est-à-dire grâce à l’utilisation de chatbots. Et même pour les problèmes considérés comme « très simples », le pourcentage reste faible : seulement 36 %. C’est ce qui ressort d’une enquête Gartner réalisée auprès d’un échantillon de 5 728 utilisateurs de centres d’appels.
« Alors que 73 % des clients utilisent le libre-service, il est inquiétant de constater que si peu d’entre eux parviennent à résoudre complètement leurs problèmes », a déclaré Eric Keller, directeur principal de la recherche au sein du département Service et support client de Gartner. « Il est impératif que les responsables du service et du support client s’efforcent de résoudre les problèmes auxquels leurs clients sont confrontés afin de tirer pleinement parti de leurs investissements en libre-service. »
L'effet boomerang de la frustration
Les utilisateurs signalent un décalage entre les problèmes qu'ils souhaitent résoudre et les capacités que le libre-service peut offrir. 45 % des clients qui ont commencé à utiliser le libre-service ont déclaré que l'entreprise ne comprenait pas ce qu'ils essayaient de faire. En outre, la raison la plus courante de l'échec du libre-service est que 43 % des clients n'ont pas pu trouver de contenu adapté à leur problème.
« Les clients sont de plus en plus frustrés par les parcours en libre-service qui semblent trop rigides pour répondre aux complexités de leurs problèmes de service », a déclaré Keller. « Le libre-service peut offrir des avantages substantiels aux organisations et aux clients, mais il faut veiller à ce que les besoins des clients soient compris et satisfaits. »
Les quatre coups gagnants
Selon Gartner, les entreprises de service client doivent mener quatre actions pour accélérer la résolution des problèmes.
Faites évoluer et maintenez le contenu en libre-service en élargissant les responsabilités de création de contenu aux représentants, leur permettant de créer des connaissances dans le cadre du flux de travail de résolution de problèmes, plutôt que dans le cadre d'un processus distinct.
Investissez dans la fourniture proactive de solutions en libre-service en utilisant les données des comptes clients, les interactions et l’utilisation des produits pour prédire les besoins des clients.
Simplifiez le parcours de résolution sur votre site Web avec un concierge numérique unique, tel qu'un chatbot GenAI, positionné comme le point d'entrée le plus important dans le parcours client.
Évaluer et améliorer en permanence les performances du contenu en libre-service, par exemple en permettant aux clients et aux représentants de signaler le contenu inefficace et en établissant des processus continus pour améliorer la qualité du contenu.
« Les réalités des parcours en libre-service, qui comportent de nombreux chemins potentiels vers une solution, des attentes variables en matière de contenu et des types de problèmes en constante évolution, ont limité le succès des investissements en libre-service des entreprises », explique Keller. « Les entreprises doivent capturer, diagnostiquer et prédire les intentions des clients en matière de libre-service et les associer à la bonne solution. »
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